Qué es un chatbot?
Podemos definir un chatbot como un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto.
En muchas otras ocasiones, toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en sitios web y aplicaciones, conversando y ayudando a los usuarios.
Se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería, como, por ejemplo: Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp, etc.
El sistema está programado para que interactúe con el cliente y le resuelva dudas, pero sin que haya una persona física contestando.
Tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar contigo a cualquier hora del día.
Cómo funciona un Chatbot?
El Chatbot es una herramienta que interactúa de manera automática con usuarios y potenciales clientes con el fin de guiarles hacia la acción deseada (conversión).
Los algoritmos desarrollados actualmente por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que los chatbots sean capaces de aprender.
Los Chatbot, pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.
De todos modos, nosotros somos los responsables de guiar al usuario en la conversación y por tanto debemos diseñar una experiencia conversacional, de tal manera que quien interactue en el chat no se desvie hacia otros temas que no nos interesan.
Es muy importante que al decidir el uso del Chatbot , tengamos muy claro el motivo para crear el Chatbot y las soluciones que vamos a proporcionar a los usuarios.
En ocasiones y cada día con más frecuencia, nos topamos con Chatbots que simulan casi a la perfección una conversación con un humano por esa razón debemos ser lo más creativos posibles pero sin dejar de ser auténticos.
Que un robot se comunique con un humano no es tarea fácil por lo tanto la forma en que nos comuniquemos a través del Chatbot debe necesariamente ser sutil y auténtica, debe sugerir una experiencia normal, natural, humana.
Hoy día existen muchos tipos de chats en vivo, debemos ser cuidadosos y analizar en detalles el tipo de chat que mejor se adecue a nuestro negocio y nos ayude a cumplir nuestros objetivos.
Qué recursos utilizan los Chatbots
Para lograr una interacción eficiente los Chatbots utilizan principios del lenguaje natural:
- Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
- Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)
- Generación de Lenguaje Natural (GNL)
El PLN –Procesamiento de Lenguaje Natural– divide la entrada del usuario en oraciones y palabras, amplia el signifiacado del texto, corrige errores ortográficos y se consideran las emociones del usuario.
La CLN –Comprensión del Lenguaje Natural– utiliza recursos como el léxico, sinónimos y temas. Ayuda al Chatbot a entender al usuario y de esta manera responder de la mejor manera posible. Todo esto es utilizado con algoritmos y reglas de construccióm de dialogos.
La GNL –Generación de Lenguaje Natural– en este caso el Chatbot, mediante la IA –Inteligencia Artificial– junto al PLN y CLN, utilizan repositorios de datos y utilizan la información recopilada para crear las respuestas adecuadas de cada conversación.
Definitivamente todos estos recursos han llevado la comunicación de las empresas a un nivel superior permitiendo crear sistemas de diálogos avanzados, logrando mayor atracción de sus clientes o potenciales clientes.
Como mencionamos, existen varios tipos de Chatbots, según sea el uso que vayamos a darle.
Tipos de Chatbots
En principio haré una clasificación según sus características generales:
- Chatbot Simple
- Chatbot Inteligentes
- Chatbot Híbridos
Chatbots Simples
Los Chatbots Simples, están basados en reglas predefinidas, son para tareas muy específicas.
Son como un programa de voz pero de chats.
Este tipo de Chatbot, realiza preguntas en base a determinadas opciones preestablecidas.
No interfiere en interacciones anteriores.
Son muy adecuados para diálogos sencillos.
Muy fáciles de crear y programar. (Ej. para deliverys de comida).
Chatbots Inteligentes
Los Chatbos Inteligentes, realizan interacciones casi humanas con los usuarios.
Llegan a mantener conversaciones fluidas, comprenden necesidades, idiomas, sentimientos.
Este tipo de Chatbots necesitan de una programación especial para llegar a comprender el contexto de las interacciones.
Son bastante por no decir muy difíciles de implementar y ejecutar por su complejidad y requieren de mucha información para procesar y aprender.
«Son casi» asistentes virtuales y podrían funcionar como tal dentro de los sitios web pero para lograr ese nivel necesitan muchísima información lo que los hace muy complejos y por ende muy costosos. (Por ej. Siri)
Chatbots Híbridos
Como su propio nombre lo indica son una conbinación de los anteriores.
Los Simples y los Inteligentes representan los extremos opuestos de los Chatbots y entre ambos aparecen por necesidad un recurso que proporcione el balance. Ni tan simple ni tan inteligente, ni tansencillo ni tan complejo.
Estos Chatbots Híbridos crean el equilibrio necesario para lograr una adecuada y productiva interacción con los usuarios o nuestros clientes.
Chatbots según su función
Aquí entramos en otros aspectos que debemos considerar y que nos lleva a una segunda clasificación.
Otro asunto importante es saber a qué departamento o área del negocio orientamos al Chatbot, aquí debemos establecer si será al área o departamento de Marketing, a la Ventas o al Servicio al Cliente.
Según sea será la configuración que debamos crear.
Así podemos establecer tres categorías:
- Chatbots para Departamento de Marketing
- Chatbots para Departamento de Ventas
- Chatbots para Servicio al Cliente
Y… Cúal es el que necesito?
Debemos formularnos algunas preguntas antes de hacer la selección que requerirá nuestro negocio.
No es lo mismo hacer un pedido de pizza, donde seguro nos pedirán, tamaño, y si es sencilla o con sabores a una tienda de ropa con especificaciones basadas en reglas como colores, talles, tipos de tejidos o más complejas como políticas de devoluciones, tipos de envíos, estado del pedido, et. etc.. De ahí parimos a situaciones más complejas como solicitud de consultas médicas, en este caso la interacción es mucho más compleja.
Así que dependerá de nosotros establecer el tipo de Chatbot que escojamos.
Qué es un Chatbot?
Ya tienes la respuesta?
Demás está decir que si no la tenemos clara lo mejor es asesorarse con profesionales que nos puedan guiar.
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Aquí estamos para ayudarte.
Ante cualquier información o consulta comunícate con nosotros.
Si tienes dudas sobre cual de las opciones de Chatbot escoger, tenemos experiencia con varios de los más utilizados en la actualidad.
